Foi realizada entre os meses de Novembro e Dezembro de 2007 a pesquisa de satisfação BHS.
Foram enviados 31 questionários aos 20 principais clientes.

Recebemos resposta de 17 clientes (85% de retorno).
Esses clientes respondem por 77% do faturamento da empresa.

Os questionários ofereciam resposta em múltipla escolha com o seguinte critério de pontuação:
1. Péssimo (0 Pontos) = cliente está totalmente insatisfeito.
2. Ruim (2 pontos) = cliente está insatisfeito.
3. Regular (5 pontos) = cliente está medianamente satisfeito.
4. Bom (8 pontos) = cliente está satisfeito.
5. Ótimo (10 pontos) = cliente está plenamente satisfeito.

O resultado médio de cada questão pode ser visto na tabela abaixo:

Para medição, foram estabelecidos dois indicadores de desempenho:

a) Total de pontos da Pesquisa: Como meta estabeleceu-se o total de 78 pontos (60%) e o resultado obtido foi de 118,7 na média global, portanto muito acima do objetivo inicial.
b) Total de pontos por cliente: Todos os clientes acima estão com a média muito superior ao objetivo inicial da BHS.

CONCLUSÃO:

O resultado da pesquisa atendeu os objetivos propostos.
a) Foram avaliados os clientes que representam 77% das vendas.
b) Foi superada a média proposta de 78 pontos.
c) Foram atingidoss 118,7 pontos de um total de 130, que representa 52% acima do objetivo.
d) Foram alcançados 91,3% do total de pontos possíveis.